3PL 쇼핑몰 오배송을 줄이는 방법

배송 관련 CS중에서 주문하지 않은 상품을 받았다거나, 주문한 수량과 다른 수량을 받았다는 오배송 관련 문의를 받아보신적이 있나요?

잘못된 상품을 받거나 실제 주문한 수량보다 덜 받을 경우 고객의 배송 만족도가 떨어질뿐만 아니라, 다시 고객에게 배송하기 위해서 추가적인 비용이 발생합니다. 주문한 수량보다 더 받을 경우에도 마찬가지인데요. 이커머스 판매자의 입장에서 발생하지 않았으면 하는 일 중 하나인, 오배송. 이번 물류 비법노트에서는 오배송을 방지하는 방법에 대해 알아봅니다.

1. 오배송(오출고)란?

이커머스 쇼핑몰 주문이 인입되면 3PL이나 풀필먼트 물류센터에서는 주문을 확인하고, 각 작업자가 주문을 처리합니다. 작업자는 주문 목록에 있는 상품을 보관 공간에서 가져오고, 패킹(포장) 스테이션으로 이동하여 고객에게 배송하기 위해 포장을 준비합니다.

오배송은 작업자가 보관대에서 주문과 다른 상품을 가져오거나, 주문한 수량과 다르게 담았을 때 발생합니다. 구체적으로는 재고를 추적하는 시스템의 정확도가 떨어지거나, 작업자가 수차례 꼼꼼하게 확인하지 않을 경우에 오배송이 발생하는데요. 고객이 상품을 배송 받고 반품을 요청하지 않는다면 잘못 배송되었는지 판매자가 모를 수도 있으며, 주문하지 않은 상품을 고객이 받았을 경우에는 판매자에게 연락하지 않을 수도 있습니다.

따라서 오배송되면 고객의 배송 만족도가 떨어질 뿐만 아니라, 재고 손실이 발생할 수 있습니다. 반품될 경우에는 재고화하기까지의 리드타임이 추가되어 불필요한 물류 비용이 발생합니다.

2. 오배송 발생 원인

(1) 잘못된 바코드 부착

상품을 식별하는 바코드 번호가 올바르지 않으면 오배송이 발생합니다. 주문을 정확하게 처리하기 위해서는 상품마다 SKU를 구별하는 바코드를 부착하고 관리하는데요. 상품을 보관하고 있는 셀과 같은 바구니나 보관대에도 별도의 라벨을 부착해 작업자가 주문 상품을 가져오는 과정에서 주문 내역과 상품의 수량 등을 교차 확인할 수 있도록 해야 합니다.

(2) 잘못된 상품 보관 장소

물류센터에서 상품을 보관할 때는 보관하기로 한 곳에 정확하게 배치해야 합니다. 물류센터에서는 상품을 사전에 정한 보관 선반, 상자 또는 파렛트 등에 적재하는데요. 상품을 정해진 장소에 적재하지 않으면 물류센터 작업자는 계속해서 상품을 잘못 가져올 수 있습니다. 또한 상품이 잘못 적재되어 있는 것을 작업자가 발견해도, 넓은 물류센터안에서 원래의 보관 장소를 찾느라 불필요하게 시간을 낭비할 수 있습니다.

(3) 주문 시스템 오류

물류센터 작업자는 종이 리스트, 엑셀 혹은 시스템의 형태로 되어 있는 주문 목록을 기반으로 출고가 필요한 상품을 가져옵니다. 종이 리스트는 작업자가 분실하거나 쉽게 훼손될 수 있을 뿐만 아니라 리스트 자체가 잘못 쓰여져 있다면 바로잡기가 어렵습니다. 엑셀로 만들어진 리스트여도 동일한 문제가 발생할 수 있습니다. 시스템을 사용하고 있다면 이커머스 쇼핑몰과 물류센터의 연동이 정교하지 않을때 잘못된 목록이 작업자에게 노출될 수 있습니다.

(4) 작업자 실수

물류센터에서 주문을 처리하는 것은 결국 사람이 진행하기 때문에 실수에 의한 인적 오류를 피하기 어렵습니다. 작업자가 피곤한 상태 또는 작업에 집중하지 않아 생기는 부주의는 사람이라면 누구나 겪을 수 있는 상황입니다.

3. 오배송을 방지하는 방법

(1) 종이보다는 디지털

정보가 쉽게 오염될 수 있는 종이나 수작업한 엑셀 리스트보다는 디지털 물류센터 관리 시스템을 이용합니다. 디지털 물류센터 관리 시스템으로 쇼핑몰의 주문을 물류센터와 연동하고 주문이 자동으로 실시간 수집될 수 있도록 준비할 수 있습니다.

(2) 문제 발생 영역 점검

오배송이 발생하면 물류센터의 주문 처리 과정을 점검하여 어떤 과정에서 문제를 야기했는지 확인합니다. 문제를 확인한 다음, 작업자를 대상으로 문제 발생 영역에 대해 추가적인 교육을 실시합니다. 물류센터 관리 시스템 자체에서 문제가 발생했다면 시스템 관리자에 해당 사실을 정확하게 공유해 빠르게 해결될 수 있도록 도움을 요청합니다. 시스템은 한 번 문제를 개선하면 반복해서 같은 문제가 발생할 확률이 낮아 효율적입니다.

(3) 물류 처리 전 과정에서 수시로 확인

주문을 처리하는 모든 과정을 수시로 교차 확인할 수 있는 시스템을 이용합니다. 쇼핑몰에서 자체적으로 창고를 운영하거나 3PL업체에서 수기로 주문을 처리하고 있다면 각 과정마다 주문 내역과 상품, 그리고 보관 구역을 맞게 찾아왔는지 확인하는 별도의 체크리스트 칸을 만들어 확인합니다. 아르고 풀필먼트에서는 주문 처리의 모든 과정과 보관 영역에 이를 식별하는 개별 바코드를 부착하고 작업자가 전자기기로 스캔해 확인합니다. 시스템에서는 처리해야 하는 주문과 이에 상응하는 보관 영역에 맞게 찾아왔다면 시스템에서 다음 작업 과정을 작업자에게 안내합니다. 이 모든 과정마다 바코드를 스캔해야 다음 작업으로 넘어갈 수 있으며, 작업을 잘못 진행한 경우 어떤 부분에서 오류가 발행했는지 작업자에게 안내해 처리 과정의 정확도가 높습니다.

(4) 효율적인 상품 보관 배치

주문이 많은 상품일수록 포장(패킹) 스테이션에 최대한 가깝게 배치해 작업자의 이동 동선을 줄여 작업자 피로도와 동선의 효율을 고려합니다. 또한 함께 주문이 들어오는 상품들을 데이터로 확인해 서로 가까운 곳에 배치합니다.

이 모든 것이 어렵게 느껴지거나, 지금 이용하고 있는 3PL 물류대행 업체 혹은 풀필먼트 업체에서 오배송이 자주 발생한다면, 아르고 풀필먼트에 이커머스 물류를 맡기고 오배송을 줄여보세요.

아르고 풀필먼트는 자체적으로 개발한 정교한 풀필먼트 관리 시스템으로 물류센터를 관리하고 작업자에게 정확한 작업을 지시해, 물류센터 인적 오류를 효과적으로 낮춰 오배송을 방지하고 있습니다. 매뉴얼이 아닌 디지털 시스템 중심의 정확한 물류대행 업체를 찾고 있다면 아래 버튼을 눌러 궁금하신 사항을 함께 남겨주세요.